Wouter Hart breekt in zijn boek Verdraaide Organisaties een lans om in organisaties (met name in de zorg en het onderwijs) systematisch vanuit ‘de bedoeling’ te gaan werken. Die bedoeling is datgene wat professionals en leidinggevenden binnen de organisatie eigenlijk willen bereiken, de betekenis die zij voor hun klanten willen hebben. De ‘bedoeling’ van een organisatie gaat daarmee verder dan het leveren van bepaalde producten of het uitvoeren van primaire processen (onderwijs, zorg). Het gaat om de maatschappelijk betekenisvolle waarde die de organisatie voor en met haar klanten wil realiseren, rekening houdend met de onderliggende wensen en behoeften van de klant, andere stakeholders en de samenleving. Hart noemt in dit kader Humanitas als voorbeeld. Humanitas verzorgt mensen “in de laatste fase van hun leven” en wil dat doen op een manier die bijdraagt “aan menselijk geluk en welzijn in die laatste fase”. Dat is ‘de bedoeling’.
Ik kreeg het advies dit boek te lezen toen ik een paar jaar onderwijsdirecteur was. Dat was een gouden tip. Het boek gaf mij woorden om te benoemen wat mij intuïtief dwarszat en hielp mij om meer bewust richting te geven aan waar ik naar toe wilde: minder regels en kwantitatieve rapportages, meer vertrouwen en gemeenschappelijke reflectie, meer ruimte voor professionals, binnen een gemeenschappelijk idee waar we het allemaal voor deden. Sinds die tijd heb ik regelmatig het advies gevolgd om (mezelf of een groep) te vragen, “Wat was ook alweer de bedoeling?”, als ik het idee had dat er iets niet klopte. Dat hielp.
Zoals het begin van deze tekst laat zien, is de bedoeling van een organisatie niet zo makkelijk te grijpen. Dat moet ook. De bedoeling is per definitie een wat abstract idee, dat kan blijven ontwikkelen, zodat het in verschillende situaties richting kan geven. Desalniettemin heeft elke organisatie volgens Hart een eigen, centrale, leidende bedoeling (of zou die moeten hebben). Die bedoeling in een gedeeld verhaal te gieten, is een belangrijke stap. Vanuit die bedoeling zou vervolgens het handelen van professionals (in de ‘leefwereld’, het ‘hier en nu’ waar professional en klant elkaar ontmoeten en de klanten helpen) en het inrichten van systemen (in de ‘systeemwereld’) doordacht moeten worden. Daarmee stelt Hart voor de bedoeling het ankerpunt van de organisatie te maken. Ook dat idee blijft noodgedwongen wat abstract. Werken vanuit de bedoeling is meer een houding dan een methode, want alleen op die manier kan het werken.
“Het is waardevol om de vraag: Wat was ook alweer de bedoeling? te stellen op die momenten dat je intuïtief aanvoelt dat er iets niet klopt
Hart (2012, 72)
Tegenover het werken vanuit de bedoeling staat het werken (of beter, het aansturen van het werk) vanuit de ‘systeemwereld’: systemen die aangeven hoe gewerkt moet worden (protocollen, procesbeschrijvingen, formats, sjablonen) en om achteraf te beoordelen of er goed gewerkt is (prestatie-indicatoren, evaluaties en uren-verantwoordingsystemen). Het werken vanuit deze systemen lijkt aantrekkelijk omdat het overzicht lijkt te bieden, het werk makkelijker, controleerbaar en efficiënt lijkt te maken, risico’s en fouten lijken te worden uitgesloten, en sturen via systemen makkelijker lijkt dan de professional rechtstreeks op diens handelen aan te spreken.
Maar deze manier van werken past vooral bij organisaties die gestandaardiseerde producten maken. Naarmate een organisatie daarentegen meer en meer gevarieerde diensten aan klanten levert, gericht op hun individuele wensen en behoeften (zoals in zorg en onderwijs het geval is c.q. zou moeten zijn), wordt het werken vanuit de systeemwereld contraproductiever. Het haalt het eigenaarschap weg bij de klant en de professional, holt de professionele deskundigheid uit, werkt demotiverend, vermindert de flexibiliteit, geeft een illusie van houvast, en kost uiteindelijk veel tijd en geld.
In zijn volgende boek Anders Vasthouden werkt Hart het idee verder uit dat het goed is als organisaties de eigen verantwoordelijkheid van klanten meer tot uitgangspunt maken. Mensen zijn in eerste instantie zelf verantwoordelijk hun eigen leven te leiden, keuzes te maken, voor hun gezondheid en leerprocessen te zorgen, en hun problemen op te lossen. Pas als dat niet lukt kan een professional (met diens expertise en middelen) naast de klant gaan staan om samen een probleem op te lossen, zonder de verantwoordelijkheid over te nemen. Op eenzelfde manier kunnen leidinggevenden, stafafdelingen en bestuurders als coach, met specifieke expertise, naast de professional gaan staan, als dat nodig is, om deze te ondersteunen betekenisvolle waarde met en voor de klant te maken.
Hart noemt in Verdraaide Organisaties en Anders Vasthouden verschillende aanknopingspunten om ‘vanuit de bedoeling’ te kunnen gaan denken en werken. Ik noem er een paar die mij, vanuit mijn eigen ervaringen, erg aanspreken.
Stel de vraag “Wat was ook alweer de bedoeling?” op momenten dat je aanvoelt dat er iets niet klopt.
Voorkom zo veel mogelijk de reflex om problemen in de leefwereld op te gaan lossen met nieuwe systemen. Reageer zoveel mogelijk direct in de leefwereld, door concrete problemen en gedragingen te bespreken. Stel de vraag hoe het komt dat iets wel of niet gebeurt.
Formuleer sleutelprincipes die de bedoeling vertalen in een leidraad voor het handelen. Professionals volgen die sleutelprincipes naar de geest, niet naar de letter. En kunnen uitleggen waarom de door hun gekozen oplossing beter is, als zij van de letter afwijken, desnoods tot aan de rechter toe.
Denk van klein naar groot. Bedenk wat in het individuele geval (die ene klant, die ene professional, dat ene team) nodig is en vandaaruit hoe dat georganiseerd en ondersteund kan worden.
Streef niet naar compleetheid, maak keuzes. Beperk je tot de belangrijke zaken, en regel die goed. Zorg voor een beperkte set belangrijke afspraken waar iedereen zich echt aan moet houden. De keuzes die je daarbij maakt, laten zien wat echt belangrijk is, wat ertoe doet.
Geef iedere instructie een bedoeling mee.
Kijk naar organisatievragen vanuit dynamisch perspectief. Wat moet je doen om de kans te vergroten dat het over vijf jaar beter gaat?